El “Momento cero de la verdad” (o ZMOT, “Zero Moment of Truth”) es un término acuñado por Google en 2011 que hace referencia a la investigación previa que realiza un potencial comprador sobre el producto o servicio en el que está interesado.
En la era analógica los recursos de los que se disponían para recabar información previa a la compra eran limitados. En caso de compras importantes (un coche, un televisor o una lavadora) tal vez se preguntaba a conocidos o se consultaba alguna revista especializada, pero en la mayoría de las ocasiones la decisión se tomaba en la propia tienda. Ese momento en el que, frente al lineal, y tal vez aconsejado por el vendedor, el consumidor se decidía por un producto u otro se denomina “Primer momento de la verdad”.
Una vez adquirido el producto, el “Segundo momento de la verdad” se iniciaba con la experiencia del consumidor en el uso del producto. En este caso, podíamos compartir nuestra opinión únicamente con nuestro círculo cercano.
Actualmente, en cambio, los consumidores se informan sobre la compra que van a realizar de forma generalizada.
De hecho, según el estudio “Zero Moment of Truth” que realizó Google en 2011:
- El 84% (hoy 90%) de los compradores usaron fuentes on-line para dirigir su proceso de compra.
- Un 37% aseguran verse influenciadas por los resultados de las búsquedas.
- Un comprador promedio utiliza 10,4 fuentes de información para tomar una decisión.
- Se valoran las opiniones de otros consumidores por encima de los mensajes de la propia marca.
De estos datos debemos destacar no solo el alto porcentaje de búsquedas previas a una compra, sino la fuente que los consumidores consideramos más fiable: las opiniones de otros consumidores.
Según AC Nielsen, las dos fuentes de información en las que más confiamos a la hora de tomar una decisión de compra son:
- Las recomendaciones de nuestros allegados.
- Las opiniones de otros consumidores que podemos consultar on line.
Por lo tanto, siguiendo el diagrama que hemos visto anteriormente, ese “Segundo momento de la verdad” se amplifica enormemente al poder compartir nuestra experiencia de compra en el entorno digital, condicionando el “Momento cero de la verdad” del consumidor que esté informándose para adquirir ese producto sobre el que hemos publicado nuestra opinión.
De ahí la gran importancia de tener una estrategia completa que nos asegurre cultivar buenas relaciones online y nos ayude a tener contentos a los prosumidores, ya que nuestras ventas dependerán en gran medida de las opiniones y comentarios que se viertan sobre nuestra marca.
PD: De los medios ganados, si queréis, hablamos otro día. ????
